Per misurare il tasso di “soddisfazione” dei clienti delle banche, Sailpeak, società di consulenza europea specializzata nel settore bancario, ha condotto uno studio, il cui risultato non lascia dubbi sul Belgio: “I chatbot delle banche belghe sono lungi dal fornire il servizio intelligente e personalizzato che i clienti si aspettano. Spiegazioni.
1. Qual è l’oggetto dello studio?
“Abbiamo valutato un chatbot “generico” – il cui accesso non è legato a un conto – per 65 grandi banche europee“, spiega Nico Vincent, fondatore di Sailpeak. Facevamo circa un centinaio di domande ogni volta. Per prima cosa abbiamo chiesto cose semplici come: “Vorrei fissare un appuntamento”, “Vorrei aprire un conto” o “La mia carta è stata rubata e vorrei cancellarla”. Inizia. Poi siamo andati un po’ oltre, scrivendo “vorrei aprire un conto corrente e ho 21 anni” oppure “vorrei parlare con un consulente per l’acquisto di un immobile, posso fissare un appuntamento?” Abbiamo poi posto domande relative alle possibilità di investimento. Abbiamo anche testato il chatbot per vedere se non divulgava informazioni riservate, rispettava le regole e gli standard di sicurezza informatica associati alla regolamentazione dei mercati finanziari, ecc. “Lo abbiamo anche testato per vedere se aveva allucinazioni, come a volte fanno gli strumenti di intelligenza artificiale.” (Coloro che danno una risposta pazzesca quando non conoscono la risposta giusta, ndr.) “Infine, abbiamo testato la possibilità di raggiungere un essere umano”.
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2. Quali sono le conclusioni?
Lo studio valuta quanto bene il chatbot comprende la domanda o richiesta, nonché la qualità della sua risposta. La sentenza è definitiva:In generale, i chatbot di oggi sono molto stupidi. Fondamentalmente stanno ripetendo le “FAQ” (“FAQ”, NdlR) Le banche si presentano come caselle di ricerca nell’elenco delle domande frequenti, Nico Vincent risponde. Soffrono in particolare il confronto con strumenti di intelligenza artificiale come ChatGPT o Gemini, che sono diventati molto popolari e abbinano con successo le persone ai chatbot da quasi due anni. Soprattutto da quando ChatGPT e Gemini ora offrono l’interazione vocale, che aggiunge un po’ di intelligenza emotiva. Tutte le cose che i chatbot bancari non fanno (ancora):Oggi non esiste ancora un chatbot e si basa sul processo linguistico e sull’intelligenza artificiale generativa. lamenta il fondatore di Sailpeak.
3. E le banche belghe?
Sono caratterizzati da scarse prestazioni. Sailpeak ne ha esaminati cinque (Belfius, BNPP Fortis, KBC, ING e Beobank) ma ha potuto valutare solo i primi due, che sono gli unici che offrono un chatbot “generico”. Risultato: delle 24 banche europee infine testate, BNPP Fortis (con una performance di 8 su 20) e Belfius (6,2/20) si sono classificate al 15° e 20° posto nella classifica.
Le banche belghe sono caratterizzate da performance deludenti.
Nota: solo 4 banche europee su 24 ricevono un punteggio superiore a 10/20, tra cui la britannica Natwest (12/20), la finlandese S-Pankki (10,9/20), la francese Société Générale (10,2/20) e… quella francese Société Générale (10.2/20). Marchio norvegese (10.1/20). “Per quanto riguarda le banche belghe, hanno fatto il primo passo adottando i chatbot ma il nostro studio mostra che c’è ancora una grande differenza tra il potenziale di questa tecnologia e la realtà. I limiti degli attuali chatbot non sono solo fonte di frustrazione per i clienti, ma rappresentano anche opportunità mancate per le banche.Nico insiste, Vincent.
4. Per quanto riguarda il futuro?
Come vede il presidente di Sailpeak l’evoluzione della tecnologia nei prossimi anni? “La buona notizia è che molte banche hanno intenzione di investire nei chatbot, che finora sono stati sviluppati principalmente internamente. Alcuni aggiungeranno, in primo luogo, un po’ di intelligenza artificiale, che permetterà di avere una tecnologia un po’ ibrida; Poi l’intelligenza artificiale generativa (Chi può creare testi in base al proprio apprendimento, ndr)entro 2-3 anni, per poter abilitare discussioni più efficaci con i propri clienti, con un livello di comprensione e di risposta alle domande più in linea con le nostre aspettative odierne, Nico Vincent spera. Tra 5 o 10 anni, un cliente sarà, ad esempio, in grado di contattare la propria banca, tramite un chatbot basato sull’intelligenza artificiale, perché il suo bollitore o la TV si è appena rotto e desidera acquistarne uno nuovo. Continua.
“Questo chatbot, come se fosse un agente umano, sarà in grado di rispondere a domande come ‘Ho la capacità finanziaria per prendere in prestito 7.000 euro per cambiare la mia caldaia? Sì o no, e a quale prezzo?». Può decidere di concedere un credito, istantaneamente, che il cliente dovrà accettare tramite l’app di autenticazione Istme, ad esempio, e il denaro verrà inviato direttamente sul suo conto bancario, 7 giorni su 7, a qualsiasi ora del giorno o della notte. Barry Nico Vincent. D’altro canto, per i processi che sono più vicini alla consulenza che a una transazione, come la consulenza sugli investimenti, una conversazione con un essere umano sarà comunque fondamentale, se non addirittura necessaria.