In questa era digitale, il mondo assicurativo si trova ad affrontare la grande sfida di adattare le proprie offerte e servizi al cambiamento delle abitudini dei consumatori. La digitalizzazione offre molti vantaggi e gli strumenti che i broker e gli assicuratori all’ingrosso forniscono agli assicurati consentono di semplificare il percorso dei clienti.
Anche il broker locale si trova ad affrontare un cambiamento diretto nel comportamento dei consumatori e nella digitalizzazione della società. I nuovi consumatori, che hanno già un sovraccarico di informazioni, hanno il riflesso di informarsi prima di ogni acquisto/abbonamento (comportamento di “self-care”) per farsi una prima idea e quindi fare una scelta con cognizione di causa. Ecco perché il distributore deve essere presente durante la fase di “cura di sé” del cliente e fornirgli un’esperienza adeguata ai suoi nuovi utilizzi.
Quando si verifica una catastrofe, il rapporto con il mediatore resta fondamentale: il cliente vuole poter spiegare il suo problema e avere davanti qualcuno che sia in grado di capirlo, rassicurarlo e dimostrare empatia. Ad esempio, quando contatti la tua compagnia assicurativa, incontrare un’intelligenza artificiale che offre un percorso del cliente standardizzato e non sempre adattato può portare a stress, mancanza di comprensione o addirittura insoddisfazione. Questo è un punto altrettanto essenziale nel rapporto tra il cliente e il broker locale: quest’ultimo ha una parola vincolante. Quanto maggiori sono le conseguenze finanziarie legate alla stipula di un contratto assicurativo in caso di sinistro, tanto più importante è l’obbligo del broker. Pertanto, il credente può contare su di lui quando arriva il giorno per sostenerlo nei suoi sforzi e portare avanti il suo dossier.
Vale infatti la pena ricordare che l’assicurazione non è un servizio banale. Concludere un contratto senza considerare attentamente le garanzie offerte e cercando solo i prezzi più bassi possibili può portare a grosse delusioni. Pertanto, il modello assicurativo “a basso costo” online al 100% ha causato molti inconvenienti tra i consumatori che desiderano disperatamente ottenere un’assicurazione e passare a qualcos’altro.
L’opposizione dell’uomo alla tecnologia: un concetto ormai superato
Le tecnologie oggi disponibili consentono un’ulteriore personalizzazione delle offerte e aumentano di dieci volte la produttività dei professionisti assicurativi. Questo è un grande e gradito passo avanti. Il consumatore ha il diritto di aspettarsi mezzi di comunicazione chiari da parte dei broker, tra cui in particolare un simulatore o domande frequenti online. Questi strumenti hanno lo scopo di semplificare la relazione con il cliente, non di sostituire il contatto umano.
Come capirete, la mediazione locale si sta evolvendo e contrapporre oggi gli esseri umani alla tecnologia è un’idea superata, un concetto che non ha dato prova di sé. Nell’era dell’IA generativa c’è sicuramente spazio per giocatori in grado di fornire un vero contatto umano, capaci di comprendere il cliente, cogliere i suoi bisogni, rispondere alle sue domande, o addirittura ascoltare i suoi bisogni, la sua impazienza e perfino la sua rabbia! In questo contesto spetta agli intermediari locali dimostrare il proprio valore aggiunto, a condizione che siano dotati degli strumenti adeguati per sgravarsi il più possibile da compiti amministrativi che tradizionalmente richiedono tempi lunghi ma anche per offrire servizi “autonomi” soluzioni. “Attenzione” che consentirà al cliente di comprendere meglio l’offerta di prodotti e formarsi le sue prime opinioni. Il tempo risparmiato dalla tecnologia può essere utilizzato vantaggiosamente per migliorare la qualità e l’efficienza degli scambi con i propri clienti e mantenere il rapporto di fiducia tra loro e il broker. Per ottenere un grande vantaggio per gli assicurati.
