La cultura degli appuntamenti ha preso piede dall’emergenza del coronavirus. Illustrazione sulle rive con l’avventura di Jean-Michel. Si è recato presso la sua agenzia per effettuare un trasferimento urgente all’estero. Sul posto, il dipendente non è stato in grado di completare la transazione o di aiutarlo a fissare un appuntamento. Le banche servono ancora davvero i propri clienti?
Sta diventando sempre più raro che tu debba recarti alla filiale della tua banca. Ma un lunedì mattina Jean-Michel, 74 anni, non ha avuto altra scelta. Deve effettuare un grosso bonifico su un conto all’estero. Immediatamente gli è stato detto che ciò non era possibile perché… “Devi fissare un appuntamento.”. Lui obbedisce e quindi chiede un incontro. ““Mi è stato detto che questo non è possibile, bisogna farlo telefonicamente, e questo è il numero da chiamare.”. Anche. Jean-Michel lo fa. Prende il suo smartphone, compone il numero a pagamento e sente un messaggio che in sostanza dice che ci sono troppe chiamate in corso e quindi un tempo di attesa troppo lungo.
Jean-Michel riattacca e dovrà richiamare più tardi. Che ha il talento di infastidirlo, perché come sottolinea: “Sono soldi miei!”. Amaro, riassume: “Sono all’agenzia. Si rifiutano di fare quello che chiedo e non mi hanno dato un appuntamento. Per fissare un appuntamento per questa agenzia a Liegi, devo chiamare Bruxelles e non riesco ad arrivare.” Trovo che sia molto più facile contattare FPS Finance che la mia banca… è un peccato.”.
Critica ciò che considera “Mancanza di empatia da parte delle banche verso i propri clienti. Adesso quando ti metti al telefono hai un chatbot e un bot e l’empatia è scomparsa teoricamente. Ma non è più così, è così diventando disumanizzato”.. Finalmente, dopo poche ore, Jean-Michel ha potuto effettuare il bonifico… tramite un’altra banca, facilitando così la fissazione di un appuntamento.
Questa sfortunata battuta d’arresto per Jean-Michel illustra una verità più profonda: lo sviluppo del settore bancario che, dal punto di vista di alcuni clienti, assomiglia talvolta all’impoverimento del settore bancario. Abbiamo condotto interviste con BNP Paribas Fortis, Jean-Michel Bank, nonché con Vibleven, l’associazione belga del settore finanziario.
Domanda 1: È ancora possibile recarsi in una filiale bancaria senza appuntamento?
Chiariamo innanzitutto che non vi è alcun obbligo per le banche di fornire termini anticipati. Ogni banca decide in base alla propria politica commerciale e questa può variare notevolmente da un marchio all’altro. Charlene Gores, portavoce di Febelfin, spiega: “Molte banche consentono di visitare la filiale liberamente, senza appuntamento. Potrebbero essere previsti determinati giorni o determinati orari per le visite senza appuntamento. Ciò può variare anche da regione a regione, ma anche in modo più locale”..
Dal 22 gennaio 2024, bpost Bank è stata integrata in BNP Paribas Fortis, che ora dispone della più grande rete di distribuzione del Belgio: 656 uffici postali e 308 agenzie bancarie. A seconda della tipologia di conto, il cliente può accedere agli uffici postali solo senza appuntamento oppure può recarsi anche agli sportelli bancari solo su appuntamento.
Seconda domanda: possiamo fissare un appuntamento direttamente allo sportello della banca?
Abbiamo informato il portavoce di BNP Paribas Fortis dello sfortunato incidente che ha coinvolto Jean-Michel. Hilda Junius lo sottolinea “Questo approccio non è coerente con il desiderio della banca di aiutare tutti i clienti nelle migliori condizioni possibili”.. Specifica: “Se il cliente si presenta (per la prima volta) Senza appuntamento: il consulente cercherà sempre di aiutare il cliente, spiegargli come fissare un appuntamento in futuro e fissare un appuntamento futuro per rispondere alla sua richiesta.”. Questo non è proprio successo al nostro testimone. Il portavoce ufficiale conferma quindi la fondatezza delle sensazioni di Jean-Michel, che si aspettava un’accoglienza “migliore”.
Domanda tre: alcuni clienti si rammaricano di quello che considerano un impoverimento dei servizi forniti dalle banche. È così?
L’Unione del settore finanziario afferma di essere ben consapevole dell’importanza dell’accesso ai servizi bancari. Per loro, le banche cercano di fornire un buon servizio, sia ai clienti digitali (le banche sono accessibili 7 giorni su 7, 24 ore su 24 con i nuovi mezzi di comunicazione, tramite chat e videochiamate), sia ai clienti non digitali che desiderano un servizio servizio fisico.
Febelfin afferma inoltre che esistono diversi tipi di banche per diversi profili di clienti: “Potrebbe essere interessante per i clienti sapere quale banca soddisfa meglio le loro esigenze.”.
Più nello specifico, per quanto riguarda BNP Paribas Fortis, alla fine del 2013 le filiali bancarie erano 888. Dieci anni dopo, alla fine del 2023, le filiali erano solo 308.
Ma da gennaio 2024 i touchpoint sono 960 con la fusione di bpost bank e dei suoi 656 uffici postali.
Domanda 4: Il Covid ha portato all’adeguamento forzato dei servizi bancari, quindi perché non ripristinare i servizi “persi” con la crisi sanitaria?
Viblevin conferma l’impatto di Covid: “Le banche hanno iniziato a lavorare di più su appuntamento per motivi di salute, e il fatto che poi si siano sviluppate in questa direzione e se lo abbiano mantenuto o meno è una questione della politica commerciale di ciascuna banca.”.
L’Unione sottolinea questo fatto “Molte persone in questo periodo hanno scoperto anche altri canali di comunicazione delle banche.” E questo a volte gli fa comodo. Con un’enfasi sull’incontro fisico “Spesso aggiunge valore perché la banca garantisce che un dipendente con la giusta esperienza sia disponibile per soddisfare le esigenze dei clienti.”.
Da parte sua, BNP Paribas Fortis sottolinea che l’importanza del numero di connessioni remote è in costante aumento. L’istituto bancario lo spiega con alcuni numeri.
Dal 2018 le visite e le operazioni manuali nelle filiali sono diminuite del 48%. Nel 2023, la banca ha registrato 4,3 milioni di contatti umani “remoti” (tramite telefono o videoconferenza) rispetto a 2,4 milioni di contatti fisici “faccia a faccia”, ovvero quasi il doppio dei contatti remoti.